Устное обращение граждан по телефону

Документ предоставлен КонсультантПлюс

2 мая 2006 года

N 59-ФЗ

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН

О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ

ГРАЖДАН РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Принят

Государственной Думой

21 апреля 2006 года

Одобрен

Советом Федерации

26 апреля 2006 года

Статья 1. Сфера применения настоящего Федерального закона

1. Настоящим Федеральным законом регулируются правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации (далее также — гражданин) закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливается порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.

2. Установленный настоящим Федеральным законом порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами.

3. Установленный настоящим Федеральным законом порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

4. Установленный настоящим Федеральным законом порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением указанными органами, должностными лицами обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц, а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, осуществляющими публично значимые функции государственными и муниципальными учреждениями, иными организациями и их должностными лицами.

(часть 4 введена Федеральным законом от 07.05.2013 N 80-ФЗ)

Статья 2. Право граждан на обращение

1. Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц, в государственные органы, органы местного самоуправления и их должностным лицам, в государственные и муниципальные учреждения и иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций, и их должностным лицам.

(часть 1 в ред. Федерального закона от 07.05.2013 N 80-ФЗ)

2. Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.

3. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

Статья 3. Правовое регулирование правоотношений, связанных с рассмотрением обращений граждан

1. Правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, регулируются Конституцией Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, федеральными конституционными законами, настоящим Федеральным законом и иными федеральными законами.

2. Законы и иные нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации могут устанавливать положения, направленные на защиту права граждан на обращение, в том числе устанавливать гарантии права граждан на обращение, дополняющие гарантии, установленные настоящим Федеральным законом.

Статья 4. Основные термины, используемые в настоящем Федеральном законе

Для целей настоящего Федерального закона используются следующие основные термины:

1) обращение гражданина (далее — обращение) — направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;

(в ред. Федерального закона от 27.07.2010 N 227-ФЗ)

2) предложение — рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

3) заявление — просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

4) жалоба — просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

5) должностное лицо — лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления.

Статья 5. Права гражданина при рассмотрении обращения

При рассмотрении обращения государственным органом, органом местного самоуправления или должностным лицом гражданин имеет право:

1) представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

(в ред. Федерального закона от 27.07.2010 N 227-ФЗ)

2) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

3) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона, а в случае, предусмотренном частью 5.1 статьи 11 настоящего Федерального закона, на основании обращения с просьбой о его предоставлении, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

(в ред. Федерального закона от 27.11.2017 N 355-ФЗ)

4) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

5) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

Статья 6. Гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением

1. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в государственный орган, орган местного самоуправления или к должностному лицу с критикой деятельности указанных органов или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

2. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Статья 7. Требования к письменному обращению

1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

3. Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.

(часть 3 в ред. Федерального закона от 27.11.2017 N 355-ФЗ)

Статья 8. Направление и регистрация письменного обращения

1. Гражданин направляет письменное обращение непосредственно в тот государственный орган, орган местного самоуправления или тому должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

2. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.

3. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 настоящего Федерального закона.

3.1. Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, осуществляющего правоприменительные функции, функции по контролю, надзору и оказанию государственных услуг в сфере миграции, и высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 настоящего Федерального закона.

(часть 3.1 введена Федеральным законом от 24.11.2014 N 357-ФЗ)

4. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

5. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

6. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

7. В случае, если в соответствии с запретом, предусмотренным частью 6 настоящей статьи, невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

Статья 9. Обязательность принятия обращения к рассмотрению

1. Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.

2. В случае необходимости рассматривающие обращение государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо может обеспечить его рассмотрение с выездом на место.

Статья 10. Рассмотрение обращения

1. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо:

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости — с участием гражданина, направившего обращение;

2) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

(в ред. Федерального закона от 27.07.2010 N 227-ФЗ)

3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона;

5) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

2. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, обязаны в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

3. Ответ на обращение подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом.

4. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме. Кроме того, на поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен с соблюдением требований части 2 статьи 6 настоящего Федерального закона на официальном сайте данных государственного органа или органа местного самоуправления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

(часть 4 в ред. Федерального закона от 27.11.2017 N 355-ФЗ)

Статья 11. Порядок рассмотрения отдельных обращений

1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

(в ред. Федерального закона от 02.07.2013 N 182-ФЗ)

2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

(в ред. Федерального закона от 29.06.2010 N 126-ФЗ)

3. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

4. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

(в ред. Федерального закона от 29.06.2010 N 126-ФЗ)

4.1. В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.

(часть 4.1 введена Федеральным законом от 27.11.2017 N 355-ФЗ)

5. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

(в ред. Федерального закона от 02.07.2013 N 182-ФЗ)

5.1. В случае поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен в соответствии с частью 4 статьи 10 настоящего Федерального закона на официальном сайте данных государственного органа или органа местного самоуправления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

(часть 5.1 введена Федеральным законом от 27.11.2017 N 355-ФЗ)

6. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

7. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу.

Статья 12. Сроки рассмотрения письменного обращения

1. Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, за исключением случая, указанного в части 1.1 настоящей статьи.

(в ред. Федерального закона от 24.11.2014 N 357-ФЗ)

1.1. Письменное обращение, поступившее высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) и содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматривается в течение 20 дней со дня регистрации письменного обращения.

(часть 1.1 введена Федеральным законом от 24.11.2014 N 357-ФЗ)

2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 настоящего Федерального закона, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

Статья 13. Личный прием граждан

КонсультантПлюс: примечание.

О проведении общероссийского дня приема граждан см. Методические рекомендации от 28.09.2017.

1. Личный прием граждан в государственных органах, органах местного самоуправления проводится их руководителями и уполномоченными на то лицами. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.

2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

3. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

4. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом.

5. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

6. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

7. Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке.

(часть 7 введена Федеральным законом от 03.11.2015 N 305-ФЗ)

Статья 14. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений

Государственные органы, органы местного самоуправления и должностные лица осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

Статья 15. Ответственность за нарушение настоящего Федерального закона

Лица, виновные в нарушении настоящего Федерального закона, несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

Статья 16. Возмещение причиненных убытков и взыскание понесенных расходов при рассмотрении обращений

1. Гражданин имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда, причиненных незаконным действием (бездействием) государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица при рассмотрении обращения, по решению суда.

2. В случае, если гражданин указал в обращении заведомо ложные сведения, расходы, понесенные в связи с рассмотрением обращения государственным органом, органом местного самоуправления или должностным лицом, могут быть взысканы с данного гражданина по решению суда.

Статья 17. Признание не действующими на территории Российской Федерации отдельных нормативных правовых актов Союза ССР

Признать не действующими на территории Российской Федерации:

1) Указ Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 года N 2534-VII «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» (Ведомости Верховного Совета СССР, 1968, N 17, ст. 144);

2) Закон СССР от 26 июня 1968 года N 2830-VII «Об утверждении Указа Президиума Верховного Совета СССР «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» (Ведомости Верховного Совета СССР, 1968, N 27, ст. 237);

3) Указ Президиума Верховного Совета СССР от 4 марта 1980 года N 1662-X «О внесении изменений и дополнений в Указ Президиума Верховного Совета СССР «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» (Ведомости Верховного Совета СССР, 1980, N 11, ст. 192);

4) Закон СССР от 25 июня 1980 года N 2365-X «Об утверждении Указов Президиума Верховного Совета СССР о внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты СССР» (Ведомости Верховного Совета СССР, 1980, N 27, ст. 540) в части, касающейся утверждения Указа Президиума Верховного Совета СССР «О внесении изменений и дополнений в Указ Президиума Верховного Совета СССР «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан»;

5) Указ Президиума Верховного Совета СССР от 2 февраля 1988 года N 8422-XI «О внесении дополнений в Указ Президиума Верховного Совета СССР «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» (Ведомости Верховного Совета СССР, 1988, N 6, ст. 94);

6) Закон СССР от 26 мая 1988 года N 9004-XI «Об утверждении Указов Президиума Верховного Совета СССР о внесении изменений и дополнений в законодательные акты СССР» (Ведомости Верховного Совета СССР, 1988, N 22, ст. 361) в части, касающейся утверждения Указа Президиума Верховного Совета СССР «О внесении дополнений в Указ Президиума Верховного Совета СССР «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан».

Общие положения

В общем делопроизводстве, объектом деятельности которого являются официальные документы, существует делопроизводство по обращениям граждан. Ведение этого делопроизводства имеет ряд особенностей, которые необходимо учитывать, устанавливая правила ведения делопроизводства в конкретной организации.

Работа с обращениями граждан и ее законодательное регулирование прошли эволюционный путь становления и развития, соответствующий этапам отечественного делопроизводства.

Обзор государственного регулирования работы с обращениями граждан в государственные организации свидетельствует о том, что государство прилагает значительные усилия для ее нормализации. Это направление законодательного регулирования нашло свое развитие в Российской Федерации. Каждый гражданин, живущий в Российской Федерации, может обратиться в государственные органы власти и управления, организацию любой формы собственности, партии и общественные организации, письменно или устно для того, чтобы выразить свое мнение о каких-либо сторонах жизнедеятельности государства и общества. Это могут быть критические замечания или предложения об их совершенствовании. Гражданин может также направить обращения по поводу своих личных проблем.

В статье 33 Конституции РФ говорится: «Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления». Статья 46 гласит: «Решения или действия (или бездействие) органов государственной власти, органов местного самоуправления, общественных объединений и должностных лиц могут быть обжалованы в суд», а в ст. 53 указано на то, что «каждый имеет право на возмещение государством вреда, причиненного незаконными действиями (или бездействием) органов государственной власти или их должностных лиц».

В настоящее время законодательство Российской Федерации определило механизм работы с обращениями граждан. В ноябре 2006 г. вступил в силу Федеральный Закон от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Необходимо иметь в виду, что существует ряд обращений граждан, которые рассматриваются в соответствии с другими законами, регулирующими жизнедеятельность граждан. Это касается обращений, связанных с творческой деятельностью, изобретениями, открытиями и т. д. Например, интересы прав патентообразователей защищает Патентный закон Российской Федерации от 23.09.1992 № 3517-1. Если гражданин обратится с жалобой по поводу нарушения его авторских прав на компьютерную программу, его действия в защиту интересов будет регулировать Закон РФ от 23.09.1992 № 3523-1 «О правовой охране программ для электронных вычислительных машин и баз данных».

Обращения граждан по судебным делам устанавливаются уголовно-процессуальным, гражданским процессуальным законодательством и т. д. Делопроизводство по этим обращениям ведется в соответствии с правилами, установленными законодательно. Прежде всего это касается процедур подачи обращения и сроков их исполнения. Вес организации Российской Федерации обязаны вести работу с обращениями граждан, соблюдая принципы защиты прав и свобод человека и гражданина, узаконенные Конституцией Российской Федерации.

Делопроизводство по обращениям граждан

Делопроизводство по обращениям граждан имеет ряд особенностей и поэтому ведется отдельно от общего делопроизводства. Правила ведения такого делопроизводства установлены Типовым положением о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях. Этот нормативный документ является основой для ведения делопроизводства по обращениям граждан.

За организацию и ведение делопроизводства по обращениям граждан лично отвечает руководитель организации, который обязан постоянно держать этот участок работы под контролем.

В зависимости от количества поступающих обращений в организации может быть создано специальное подразделение (бюро, отдел, сектор); выделен сотрудник, отвечающий за эту работу. При небольшом объеме таких документов работа с обращениями поручается одному из работников делопроизводственной службы как часть его должностных обязанностей.

Общая технология работы с обращениями граждан включает:

— прием и первичную обработку письменных обращений граждан;

— регистрацию обращений;

— рассмотрение обращений руководством;

— уведомление заявителя о направлении обращения в другую организацию;

— передачу обращений на исполнение;

— подготовку проекта ответа на обращение;

— контроль за исполнением обращений и выполнением принятых по ним решений;

— информационно-справочную работу по обращениям;

— текущее хранение обращений;

— анализ обращений граждан;

— подготовку и передачу обращений в архив.

Прием и первичная обработка письменных обращений граждан ведется так же, как и в общем делопроизводстве.

Регистрация обращений имеет ряд особенностей:

— регистрируют все без исключения обращения граждан;

— регистрационный индекс включает начальную букву фамилии автора и порядковый номер поступившего обращения. Например: Ж-111.

Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, если они необходимы для обеспечения систематизации, поиска, анализа и сохранности обращений граждан. Иногда гражданин направляет обращение по одной проблеме в различные учреждения. Все они будут, в соответствии с законодательством, переданы в тот орган или организацию, которая компетентна в решении вопроса, поставленного в обращении. В этом случае все поступившие обращения будут учитываться под регистрационным индексом первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь. Например: Ж-111/1, Ж-111/2, Ж-111/3

В случае направления гражданином повторного обращения ему присваивается очередной регистрационный индекс, в правом верхнем углу первого листа текста обращения и в регистрационной форме ставится отметка «Повторно» и подбирается вся предшествующая переписка.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени первого обращения истек установленный срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен данным ему ответом.

Регистрационной формой для обращений граждан является регистрационно-контрольная карточка, которая составляется на листе формата А5 (148 х 210 мм) и имеет следующую форму:

Лицевая сторона

Оборотная сторона

Ход исполнения
Дата передачи на исполнение Исполнитель Отметка о промежуточном ответе или дополнительном запросе Контрольные отметки
Дата, индекс исполнения (ответа)
Адресат
С контроля снял Подпись контролера
Дело Том Листы Фонд, опись, дело

Количество экземпляров регистрационно-контрольных карточек зависит от числа картотек, необходимых для справочной работы и контроля за исполнением обращений, и определяется самой организацией.

Рассмотрение обращений руководством осуществляется так же, как и другой корреспонденции, поступающей в организацию: руководитель знакомится с содержанием, пишет резолюцию. Особенность этого этапа работы с обращениями граждан состоит в том, что резолюция может содержать решение о пересылке полученного обращения в другую организацию или возврате заявителю. Такое решение руководитель принимает, если обращение не относится к компетенции данной организации. Заявителю обращение возвращают не позднее чем в пятидневный срок с разъяснением, куда он должен обратиться.

Обращение может содержать ряд вопросов, которые находятся в компетенции нескольких органов. Тогда руководитель дает в резолюции указание рассмотреть вопрос (вопросы), относящиеся к компетенции его организации, а копию обращения переадресует соответствующим органам.

Руководитель должен помнить, что нельзя привлекать к рассмотрению должностных лиц, на действия которых жалуется гражданин или если их участие в рассмотрении обращения может повлиять на объективное решение вопросов, поднятых в обращении.

В зависимости от характера обращения руководитель может сразу принять решение и отразить его в резолюции. В этом случае лицо, ответственное за работу с обращениями, составляет и оформляет ответ заявителю. Если требуется мнение специалистов, запросы в другие организации и т. д., руководитель называет в резолюции исполнителя (исполнителей) и документ передается на исполнение.

Подготовка проекта ответа на обращение осуществляется исполнителем на его рабочем месте в структурном подразделении. Проект ответа гражданину должен готовиться очень тщательно. Принимаемое решение должно опираться на законодательство Российской Федерации, всестороннее изучение всех обстоятельств и причин, побудивших гражданина послать обращение. При необходимости нужно послать письменные запросы в другие организации. Запросы составляют в трех экземплярах: один направляют по назначению, другой — автору обращения, третий помещают в дело.

Контроль за исполнением обращений граждан ведется по каждому полученному обращению. Его осуществляет структурное подразделение или должностное лицо, отвечающее за работу с обращениями граждан. Для того чтобы профессионально вести эту работу, надо знать сроки исполнения полученных обращений. Эти сроки — типовые, т. к. установлены законодательными актами.

Если ответ гражданину может быть дан безотлагательно, т. е. не требует дополнительной проверки, запросов в другие организации, максимальный срок подготовки ответа составляет 15 дней. Когда вопрос, поставленный гражданином, сложный и требует проведения специальных проверок, направления запросов, наведения справок — срок подготовки ответа — 30 дней. Если по каким-либо уважительным причинам подготовка ответа затягивается, закон разрешает, в исключительных случаях, продлить срок исполнения обращения гражданина еще на 30 дней. Таким образом, максимальный срок подготовки и направления ответа заявителю составляет 60 дней.

Для военнослужащих и членов их семей сроки исполнения обращений сокращены в два раза: безотлагательно — 7 дней, в случае проверок, наведения справок — 15 дней, в исключительных случаях — 30 дней.

Хотя все без исключения обращения граждан ставятся на контроль, среди них есть письма граждан в адрес нескольких организаций, которые в свою очередь направляют обращения для профессионального рассмотрения и принятия решения в компетентное учреждение, требуя, чтобы это учреждение сообщило результаты рассмотрения обращения. В этом случае в учреждении на всех экземплярах регистрационно-контрольных карточек и самом обращении проставляется штамп или пишется слово «Контроль» или буква «К». Это означает, что обращение поставлено на особый контроль и помимо ответа гражданину требуется направить письмо в организацию, откуда пришло обращение.

Если поступающих обращений много, без применения компьютерных технологий осуществить своевременный контроль за исполнением обращений граждан весьма сложно. В настоящее время разработаны и успешно применяются программы для ведения контроля за сроками обращений граждан. Их применение дает возможность контролировать неограниченное количество обращений, получать оперативные данные о ходе их исполнении, осуществлять предупредительный контроль. Напоминания можно запрограммировать с любой периодичностью. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

Все остальные технологические операции по контролю за исполнением обращений граждан не отличаются от технологии контроля общего делопроизводства (ответственность за обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений, формирование и использование контрольной картотеки, порядок снятия с контроля).

Информационно-справочная работа по обращениям граждан. Количество картотек, принципы систематизации в них карточек, необходимых для быстрого и точного поиска нужного обращения, как и в общем делопроизводстве, устанавливаются организацией. Систематизация справочной картотеки ведется, как правило, по алфавиту первой буквы фамилий заявителей. При наличии такой алфавитной картотеки по фамилии автора обращения легко ответить на любой запрос о состоянии рассмотрения любого обращения.

Главная особенность текущего (оперативного) хранения обращений заключается в том, что все документы, созданные в процессе подготовки ответа гражданину, и само обращение хранятся централизованно, в том структурном подразделении или у должностного лица, которые отвечают за работу с письмами граждан.

Формирование и хранение дел у исполнителя запрещается. Поэтому после завершения работы и подготовки ответа гражданину исполнитель обязан все документы, включая экземпляр контрольно-регистрационной карточки, передать лицам, ответственным за работу с обращениями граждан, для централизованного формирования дела.

Сотрудник, ответственный за этот участок работы, формирует все документы, созданные в результате подготовки ответа гражданину, в дела отдельно от общей переписки. В деле сначала подшивается оригинал обращения, затем копия ответа и все документы, отражающие процесс рассмотрения письма гражданина, в хронологической последовательности, т. е. одно за другим по мере поступления.

Таким образом, каждое обращение составляет отдельную группу документов. В дело подшивается несколько таких групп документов. Внутри дела их располагают по фамилиям заявителей в алфавитном порядке. В зависимости от количества поступающих обращений дела заводятся по одной или нескольким буквам фамилий заявителей.

Например:

Предложения, заявления, жалобы граждан на букву «А «

или

Предложения, заявления, жалобы граждан на буквы «А», «Б», «В», «Г»

Коллективные обращения граждан по вопросам работы организаций и обращения по личным вопросам должны группироваться в отдельные дела. Повторное обращение и все материалы к нему подшивают в дело, где хранятся документы по первому обращению. Например, если Карелов Петр Иванович прислал обращение 21.02.2003, ответ ему был дан 28.02.2003, а второе, т. е. повторное, обращение от него получено 17.04.2003 и ответ дан 26.04.2003, в этом случае надо взять дело, где хранятся обращения граждан, фамилии которых начинаются с буквы «К», найти фамилию Карелов П.И. и за группой документов первого обращения поместить группу документов повторного обращения.

При группировке документов в дела неукоснительно должно соблюдаться одно из основных правил формирования дел — в дело подшиваются только исполненные документы.

Анализ обращений граждан необходимо вести систематически в виде обзоров, справок, сводок. Они составляются периодически (по решению руководства или ежемесячно, ежеквартально и т. д.). Только один срок подачи аналитических справок руководству установлен Типовым положением — 15 января. В этот день делопроизводственная служба должна представить проанализированный и обобщенный материал по работе с обращениями граждан за предыдущий год.

Составление аналитических справок необходимо для анализа содержащихся в обращениях предложений, рекомендаций, практических советов, критических замечаний с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушение прав и охраняемых законом интересов граждан, а также совершенствования работы организации. Сводка анализа обращений граждан не имеет установленной формы.

В структурных подразделениях могут составляться сводки, отражающие причины задержки или неисполнения обращений граждан, которые передаются в делопроизводственную службу. Такая сводка отражает исполнительскую дисциплину. Например:

Сводка о нарушениях срока исполнения и неисполненных обращениях граждан

Ф.И.О. гражданина, откуда поступило, дата, регистрационный номер

Жалоба по телефону

Обратиться в диспетчерскую службу можно по телефону. Такой вариант подачи жалобы особенно подходит для обращения в коммунальные организации: эксплуатация лифтов, электросетей, водо и газоснабжения. Как правило, все разговоры с диспетчером записываются, после чего осуществляется контроль всех поступивших обращений. Все аудиозаписи хранятся в архиве не менее нескольких месяцев. Таким образом, подача жалобы по телефону является наиболее приемлемым способом обращения в контролирующий орган с устным заявлением.

Порядок подачи

Несмотря на альтернативный способ подачи жалобы (устная форма) её письменное оформление по-прежнему остается самым эффективным способом «достучаться» до властей. Подавая жалобу, сохраните несколько экземпляров, так как претензию можно направлять одновременно в несколько организаций. Кроме этого, поданную жалобу могут отклонить, и вам придется повторить процедуру, направив жалобу в вышестоящую инстанцию. Составив жалобу необходимо её зарегистрировать в канцелярии учреждения, которому она адресована. Лучше всего лично прийти в организацию, где канцелярский работник поставит на документе входящую печать и зарегистрировать в книге учета жалоб и заявлений. Чтобы процедура рассмотрения стала для вас более прозрачна можно через несколько дней после подачи жалобы позвонить в канцелярию учреждения и уточнить какому чиновнику был расписано рассмотрение.

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *