Отказ в обслуживании в магазине

…я не знаю каков процент
сумашедших на данный час
но если верить глазам и ушам
— больше в несколько раз!
(В.Цой)
Тут недавно в ЖЖ проскочило: «Клиент не всегда прав. Клиент иногда ох..вший». Есть абсолютно невменяемые типы, их действительно очень мало, но гадкий осадок после них свербит в душе еще очень долго. Это всякого рода тролли, злобные на весь мир пенсионерки, малолетние дебилоиды и т.п.
Вообще, психически ненормальные люди (у некоторых реальный диагноз «шизофрения») живут среди нас, ходят по тем же тротуарам и ездят бок о бок с нами в метро и автобусах. Просто их «шизики» признаны безвредными для общества. Это в лучшем случае, если они когда-то обращались за профессиональной помощью к психологу. Более того, в разговоре с ними вы ничего такого не заметите, разве что вдруг проскочит фраза вроде «за мной следят инопланетяне», которая скорее всего спишется вами на непонятное чувство юмора.
Но иногда взаимодействие с такими типажами срывает все шаблоны сначала у ваших продавцов, а затем и у вас. Как правило они устраивают в торговом зале моральный дебош: кричат, угрожают, требуют халявы здесь и сейчас, причём делается это хорошо поставленным театральным голосом так, чтобы все остальные покупатели слышали и ужасались. Этот момент — зведный час для тролля. Собственно ради этой минуты славы скандал и затеян.
И пока перепуганные продавцы запинающимися голосами предлагают варианты урегулирования спорной ситуации, совершая роковую ошибку, а именно — продолжая общаться с ним как с нормальным человеком, скандал приобретает всё более ужасающие обороты. Покупатели смущаясь покидают торговый зал, а тролль вдоволь наоравшись и потеряв всех зрителей своего «спектакля» вдруг ретируется, проорав напоследок угрозы в адрес вконец выбитых из колеи сотрудников. Работа нафиг блокирована: у людей трясутся руки. Этот инцидент они еще долго будут вспоминать в курилке. Конец первой части.
Вторая часть может начаться в любой момент, если тип вдруг вернётся. И ожидание этого момента хуже самого момента.
Бывает и другая тактика — изматывание необоснованными претензиями, причём в довольно корректной форме, например, как у Агаты (agata_g) с раковиной Вдоволь «напившись крови» тот придурок всё таки забрал деньги.
И тут возникает вопрос: как на законных основаниях отказать в обслуживании таким неадекватным людям?
Обычно в таких случаях Общество по защите прав потребителей (и суды, если тип до этого доведёт) апеллируют к ст. 426 ГК РФ:
1. Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.). Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.
2. Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.
3. Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.
При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса.
4. В случаях, предусмотренных законом, Правительство Российской Федерации может издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров (типовые договоры, положения и т.п.).
5. Условия публичного договора, не соответствующие требованиям, установленным пунктами 2 и 4 настоящей статьи, ничтожны.
****************************************************
В уголке потребителя вешаем кратенькую публичную оферту, в которой прописываем фейс-контроль. Собственно, ночные клубы по этой схеме работают давно с момента открытия. В ней прописываем, что мы вправе отказать в обслуживании без объяснения причин любому вошедшему в этот магазин. Нахождение и пользование услугами данного магазина означает принятие условий оферты. Согласно п.2 ст. 426 эти условия одинаковы для всех посетителей. Под п.4 мы не попадаем.
Кстати, основанием для отказа в обслуживании согласно ч.3 ст.426 может послужить… устав нашей организации! Который как правило типовой. В нём обычно прописано, что целью создания ООО является извлечение прибыли и бла-бла-бла. В связи с тем, что гражданин <имярек> приносит нам одни убытки — мы отказываем ему в обслуживании. То есть в соответствии с законом нам всего лишь нужно обосновать свой отказ, чтобы «не попасть под раздачу» по ст. 426 ГК РФ!
Например, Агате можно было приложить копии платёжных документов, подтверждающих расходы магазина на обслуживание того злополучного заказа. И только на этом основании можно запросто расторгнуть договор купли-продажи.
Вот еще интересный закон:
Конституция РФ ст.15 ч.1:
Конституция Российской Федерации имеет высшую юридическую силу, прямое действие и применяется на всей территории Российской Федерации. Законы и иные правовые акты, принимаемые в Российской Федерации, не должны противоречить Конституции Российской Федерации.
Там же, ст. 37 ч.2:
Принудительный труд запрещен.
Т.е. по закону если Вы и Ваши сотрудники изъявите нежелание общаться с вышеописанным типом, НИКТО не вправе заставить Вас это делать! Так и пишем в основании для отказа: продавцы не желают обслуживать этого покупателя. И собираем заявления с подписями сотрудников. Все эти документы передаём в ОЗПП или в суд с ходатайством «На основании ст. 37.ч.2 Конституции РФ и представленных заявлений, прошу отказать в удовлетворении жалобы господина n.» Кстати, такое коллективное заявление в деле окажет ощутимое моральное давление на тролля.
Предложенная схема конечно не лишена недостатков, но сорвать устоявшийся шаблон и ОЗПП, и судье может запросто. Максимум что светит — признание оферты недействительной, что впрочем тоже можно обжаловать. Кстати, стоит обжаловать любые постановления судов, если они не соответствуют вашим интересам. Если ставки сделки высоки — открываем новое ООО, переписываем на него всё имущество, и пусть тролль судится с пустым юрлицом. Даже постановление суда, попавшее в руки приставов вернётся с пометкой «с них нечего взять» На то она и ограниченная ответственность 😉
Есть и другая тактика — перетроллить тролля. Т.е. спровоцировать его на незаконные действия, далее вызвать полицию и сдать его с заявлением. Например, можно тупо встать на входе в магазин и грудью преградить дорогу, предложив убраться по добру по здорову.
p.s. Не складывайте послушно лапки, боритесь за свои права — никто их просто так вам не даст! Мы и так самая угнетаемая часть общества, имейте же хоть какое-то достоинство!

Что говорит закон

Сколь бы внимательно вы ни перечитывали ФЗ 2300-1, стоящий на страже прав потребителя, вам все равно не удастся отыскать в его тексте ответ на рассматриваемый в настоящей статье вопрос.

Тем не менее стоит однозначно сказать – отказаться от обслуживания клиента продавец не имеет права. Косвенно это заявление подтверждается 426-й статьей (ее 3-м параграфом) Гражданского кодекса. Здесь, в частности, сообщается, что сделка, осуществляемая в процессе покупки-продажи товара, есть не что иное, как публичный договор, что заключается потребителем и представителем магазина. Данные возникшие правоотношения не допускают отказа в обслуживании клиента, если:

  • затребованная им продукция доступна (то есть имеется на прилавке, складе);
  • у покупателя есть необходимый объем средств.

В ранее упомянутой статье (параграф 1) говорится – торговое предприятие не обладает правом отдать предпочтение одному покупателю и проигнорировать другого. Не являются основанием для отказа в обслуживании и признаки неадекватности потребителя, его внешний вид и пр.

Продавец вряд ли имеет достаточные знания в области психиатрии, чтобы сходу поставить диагноз. Даже выпившие или находящиеся под действием наркотиков граждане не могут дискриминироваться или не допускаться в торговый зал, если ведут себя спокойно и не совершают хулиганских действий. В любом случае задача наведения порядка в магазине лежит не на продавце, а на службе безопасности или полиции.

Допустимы ли оскорбления

Поведение потребителей не подпадает под действие норм ЗоЗПП. Если покупатели в принципе довольно основательно защищены законодательством от хамства магазинных работников (в том числе внутренним распорядком заведения), то последние фактически оказались в крайне уязвимом положении.

Сама по себе культура потребления является отображением царящих в обществе нравов. Чувство безнаказанности у клиентов возникло не на пустом месте, ведь они уверены, что их права всесторонне защищает нормативная база. При этом судебная статистика утверждает, что подавляющее большинство исков в конечном итоге решаются в интересах покупателей.

С другой стороны, не существует четкого определения, что есть оскорбление. Любые слова при желании нетрудно истолковать в негативном ключе.

По этой причине очень нелегко установить, было ли обидным имевшее место выражение или же клиент (работник магазина) просто не очень корректно сформулировал свою мысль.

Читайте также: Куда нужно жаловаться, если вам звонят коллекторы по чужому кредиту

Как бы там ни было, но с 2012 года понятие оскорбления перекочевало из Уголовного кодекса в Административный. На сегодняшний момент в УК есть всего две статьи предусматривающих достаточно серьезную ответственность за подобное деяние. Так, в:

  • 319-й рассматриваются оскорбления в адрес представителя власти;
  • 336-й речь идет о военнослужащих.

В отношении бытовых случаев обычно применяют статью 5.56 Административного кодекса. Здесь рассматриваются оскорбления:

  • личности (1 часть);
  • публичные (2-я);

Также предусматривается наказание за непринятие мер (часть 3), направленных на недопущение публичного оскорбления.

Таким образом, грубые слова клиентов (либо продавцов) следует квалифицировать по 1-й части ранее упомянутой статьи КоАП.

Максимально возможное наказание составляет от 3-х тысяч до 5-ти. В целом, конечно, суммы немаленькие, но, к сожалению, останавливает штраф очень немногих.

Как наказать обидчика

Любая грубость, исходящая от продавца или покупателя должна повлечь за собой определенные последствия. Несмотря на то что предусмотренные наказания весьма мягки, они все же принудят обидчика в будущем вести себя осторожнее.

При возникновении конфликтной ситуации следует писать заявление в правоохранительные органы или обращаться непосредственно в суд. К жалобе надо прикрепить следующие свидетельства вашей правоты:

  • показания очевидцев, присутствовавших при инциденте;
  • видео или аудиозаписи.

Если речь идет о публичном оскорблении, то потребуется собрать и вещественные доказательства:

  • фотографии обидных надписей;
  • записки;
  • листовки и пр.

Когда же свидетелей нет, то убедить органы в том, что случай имел место, будет очень затруднительно. По этой причине к разгоревшемуся скандалу рекомендуется привлечь как можно больше внимания окружающих.

Разрешается ли требовать паспорт

В целом работник торгового заведения не имеет права требовать от покупателя предъявления каких бы то ни было документов. Но есть здесь все же одно исключение. 171-й Федеральный закон, введенный в действие в ноябре 1995-го (16 статья, пункт 2) указывает – алкогольные напитки нельзя продавать несовершеннолетним. Следовательно, если у работника торговли возникает сомнение в том, что пришедший клиент достиг 18-летия, он может попросить предъявить паспорт. Данная мера служит подстраховкой – продавец, отдавший слишком юному клиенту бутылку со спиртным, становится правонарушителем.

Рассматриваемая здесь возможность предоставляется Минторгом, а точнее, его изданным за номером 524-м указом. Введен он в действие в апреле 2011-го. Здесь сообщается, что продавец имеет право потребовать документы у покупателя, пришедшего за алкоголем. Причем делать это разрешается лишь в ситуации, если визуально возраст клиента определить невозможно.

Проверка сумок покупателей

Популярный ныне механизм самообслуживания базируется на принципе доверительного отношения к покупателям. Несомненно, в обязанности продавцов входит обеспечение сохранности товаров, но это не является оправданием для обыска сумок. Подобные действия прямо запрещены как работникам торгового зала, так и служащим охранных структур.

Потребителю в такой ситуации следует не вступать в полемику, а требовать вызова полиции, только она имеет право проводить досмотр.

Уже в 54 регионах введён обязательный масочный режим. В некоторых регионах заставляют носить ещё и перчатки. Без данных средств индивидуальной защиты не зайти в общественный транспорт и магазин. Предупреждения об этом расклеивают, в частности, и на дверях магазинов. Более того, торговые точки обычно сразу указывают, что не будут обслуживать посетителей без масок (перчаток). Насколько законен отказ в ситуации, когда человек с корзиной продуктов подходит на кассу, а сотрудник магазина отказывает в обслуживании?

Иллюстрация — Яндекс.Картинки.

Предупреждения торговых точек о том, что они отказываются обслуживать посетителей без масок, не имеет под собой никакого законодательного обоснования. Магазин обязан продать покупателю товар (пункт 3 статьи 426 ГК РФ). Ни в одном нормативном документе даже в период нынешней эпидемии не говорится о праве сотрудников магазина не обслуживать покупателей по каким-то причинам.

Региональные власти, которые ввели масочный режим, запрещают находиться на территории магазинов и торговых точек без средств индивидуальной защиты. Т.е. уже изначально человек не должен туда заходить без маски/перчаток.

Наказание за нарушение масочного режима назначают региональные власти. Они и осуществляют контроль за соблюдением установленных ими мер, а также наказывают нарушителей (как правило, это уплата штрафа).

Магазины не имеют права самостоятельно вводить каких-либо дополнительных наказаний за отсутствия средств индивидуальной защиты, а именно – не продавать продукты или другие товары. Это незаконно. Никто такими полномочиями торговые точки не наделял.

Тем не менее, это не значит, что можно безнаказанно посещать магазины без маски/перчаток. Сотрудники магазина могут вызвать полицию. Конечно, это тоже не гарантия того, что посетитель будет оштрафован, ведь его никто не обязывает ждать приезда правоохранительных органов. Тем не менее, если кто-то решит активно доказывать кассиру свою правоту, если вероятность, что полиция может успеть подъехать и составить соответствующий протокол.

Таким образом, отказ магазина в обслуживании посетителей без масок – незаконен. Однако, нужно понимать, что такой посетитель нарушает региональные нормы, и за это должно последовать наказание.

ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *